La 10ème édition de l’étude du cabinet de conseil et d’audit PwC « 2017 Global Digital IQ Survey » montre que malgré dix ans d’investissements et d’engagement continus dans le digital, les entreprises ont toujours du mal à générer de la valeur et négligent l’intégration pourtant fondamentale de l’expérience humaine dans leurs projets digitaux.
Le digital : une cible mouvante pour les entreprises
L’engagement des dirigeants dans le digital s’est renforcé au cours des dix dernières années. En 2017, 68% des entreprises affirment que leur CEO, responsable de la transformation, est un champion du digital (contre 33% en 2007). Toutefois, ces mêmes entreprises perçoivent leur “Digital IQ” en baisse : seuls 52% évaluent leur “Digital IQ” comme fort, contre 67% en 2015. Ceci s’explique notamment par la difficulté à suivre le rythme des évolutions. Le périmètre couvert par le digital ne cesse d’augmenter. En 2007, lors de la première version de notre étude, le digital était un autre nom pour « informatique ».
Aujourd’hui la définition est changeante : seuls 29% des dirigeants considèrent qu’on parle de la même chose. 32% d’entre eux ont pris conscience que le digital impacte plus largement l’entreprise et l’associe à l’impact des nouvelles technologies sur l’ensemble de l’entreprise. On peut également noter que seuls 55% des décideurs considèrent que les projets digitaux délivrent 100% des résultats attendus. Parmi les freins identifiés, on retrouve la difficulté à mobiliser des ressources qualifiées (pour 63% d’entre eux), la gestion de la dette technologique (59%) ou l’évolution nécessaire des modes de travail pour gagner en agilité (42%).
Aujourd’hui la définition est changeante : seuls 29% des dirigeants considèrent qu’on parle de la même chose. 32% d’entre eux ont pris conscience que le digital impacte plus largement l’entreprise et l’associe à l’impact des nouvelles technologies sur l’ensemble de l’entreprise. On peut également noter que seuls 55% des décideurs considèrent que les projets digitaux délivrent 100% des résultats attendus. Parmi les freins identifiés, on retrouve la difficulté à mobiliser des ressources qualifiées (pour 63% d’entre eux), la gestion de la dette technologique (59%) ou l’évolution nécessaire des modes de travail pour gagner en agilité (42%).
Les entreprises qui adoptent des stratégies digitales globales sont plus performantes sur le plan financier
Les entreprises les plus performantes – entreprises dont le chiffre d’affaire a augmenté de plus de 5% au cours des 3 dernières années et devrait continuer à croître sur le même rythme d’ici 2020 –adoptent une définition plus large du digital, qui va au-delà de la technologie seule et intègre une dimension organisationnelle. Aussi, seulement 16% d’entre elles considèrent que le digital est synonyme d’informatique (IT), alors que 30% des autres entreprises font ce rapprochement. Ces entreprises performantes ont aussi une meilleure compréhension de l’expérience humaine indissociable de la technologie digitale. 82% d’entre elles considèrent que les facteurs humains sont les plus importants en matière d’investissement et d’innovation digitale(vs 69% des autres).
Elles sont donc plus enclines à rassembler autour de projets digitaux des équipes mêlant les fonctions opérationnelles et informatiques avec des spécialistes de l’expérience utilisateur (74% vs 65%). Elles font également davantage appel à des méthodologies agiles dans le cadre de leurs projets non-software (22% vs 7%). D’après Matthieu Aubusson, associé responsable de l’Experience Center de PwC : « Les investissements réalisés par les entreprises depuis 10 ans sur le digital portent leurs fruits mais le digital est une cible mouvante. La transformation digitale doit être considérée comme un voyage que l’on aborde par stade de maturité. »
Elles sont donc plus enclines à rassembler autour de projets digitaux des équipes mêlant les fonctions opérationnelles et informatiques avec des spécialistes de l’expérience utilisateur (74% vs 65%). Elles font également davantage appel à des méthodologies agiles dans le cadre de leurs projets non-software (22% vs 7%). D’après Matthieu Aubusson, associé responsable de l’Experience Center de PwC : « Les investissements réalisés par les entreprises depuis 10 ans sur le digital portent leurs fruits mais le digital est une cible mouvante. La transformation digitale doit être considérée comme un voyage que l’on aborde par stade de maturité. »
L’expérience, dimension sous investie dans l’équation de la transformation digitale
Alors que le rythme des innovations technologiques ne cesse de s’accélérer, les experts de PwC estiment que, pour tirer profit de leurs investissements dans le digital, les entreprises doivent désormais se concentrer sur l’expérience humaine. Cela sous-entend de redéfinir et de repenser chaque initiative digitale, de prendre en compte les interactions clients et collaborateurs à chaque étape, mais aussi d’investir dans la formation des collaborateurs et le développement d’une culture de l’innovation. L’étude de PwC révèle d’ailleurs que 70% des entreprises interrogées disent se focaliser sur la façon dont les technologies modifient les expériences.
Cependant, les répondants sont de moins en moins nombreux à considérer l’amélioration de l’expérience client comme une priorité : un quart des répondants la citait comme une priorité en 2015, alors qu’ils sont seulement 10% aujourd’hui. Pour Matthieu Aubusson : « la dimension liée à l’expérience reste aujourd’hui sous investie dans les projets digitaux. Pour faire de cette transformation un succès, les entreprises doivent combiner les perspectives et lier les enjeux business, l’expérience et les possibilités technologiques. »
Cependant, les répondants sont de moins en moins nombreux à considérer l’amélioration de l’expérience client comme une priorité : un quart des répondants la citait comme une priorité en 2015, alors qu’ils sont seulement 10% aujourd’hui. Pour Matthieu Aubusson : « la dimension liée à l’expérience reste aujourd’hui sous investie dans les projets digitaux. Pour faire de cette transformation un succès, les entreprises doivent combiner les perspectives et lier les enjeux business, l’expérience et les possibilités technologiques. »
La menace de disruption, encore sous-estimée dans les stratégies d’innovation
Les technologies ont considérablement évolué en 10 ans ; les technologies émergentes démultiplient et amplifient aujourd’hui l’action des ordinateurs dans les années 2000. PwC recense 8 technologies du futur : l’internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), les drones, la robotique, l’impression 3D, la réalité augmentée, la réalité virtuelle (RV) et la blockchain. Pourtant, l’étude de PwC révèle que les investissements réalisés dans ces nouvelles technologies restent faibles par rapport au budget total alloué par les entreprises au digital. En 2007, l’investissement moyen dans les technologies émergentes était de 16,8% du budget technologique ; en 2017, le taux est à peine plus élevé : 17,9%.
De plus, les entreprises sont peu nombreuses aujourd’hui à avoir une équipe dédiée à l’exploration des technologies émergentes ou de l’innovation. Près de la moitié des répondants (49%) décident de l’adoption d’une nouvelle technologie en évaluant les derniers outils disponibles, au lieu d’explorer les innovations récentes à partir de leurs besoins spécifiques (40%). Malgré la concurrence de nouveaux entrants qui viennent « ubériser » leurs activités, la disruption de leur business model n’est un moteur d’investissement que pour 7% des entreprises. La plupart des dirigeants interrogés choisissent essentiellement d’investir dans le digital pour augmenter leur chiffre d’affaires.
Près des trois quarts (73%) citent la croissance du chiffre d’affaires en tête des bienfaits attendus de leurs investissements dans le digital, tandis que la hausse des profits et la réduction des coûts sont citées par 47% et 40% respectivement. Matthieu Aubusson conclut : « Les chefs d’entreprise ont désormais des technologies d’un spectre et d’une diversité immenses à leur disposition. Aussi, tous les membres de la direction doivent comprendre quelle est celle qui correspond le mieux à leur stratégie et se justifie le plus en tant qu’investissement. Bâtir une culture de l’innovation a tout d’une gageure, mais c’est indispensable si une entreprise veut garder son avantage concurrentiel sur le marché actuel en perpétuel bouleversement. »
De plus, les entreprises sont peu nombreuses aujourd’hui à avoir une équipe dédiée à l’exploration des technologies émergentes ou de l’innovation. Près de la moitié des répondants (49%) décident de l’adoption d’une nouvelle technologie en évaluant les derniers outils disponibles, au lieu d’explorer les innovations récentes à partir de leurs besoins spécifiques (40%). Malgré la concurrence de nouveaux entrants qui viennent « ubériser » leurs activités, la disruption de leur business model n’est un moteur d’investissement que pour 7% des entreprises. La plupart des dirigeants interrogés choisissent essentiellement d’investir dans le digital pour augmenter leur chiffre d’affaires.
Près des trois quarts (73%) citent la croissance du chiffre d’affaires en tête des bienfaits attendus de leurs investissements dans le digital, tandis que la hausse des profits et la réduction des coûts sont citées par 47% et 40% respectivement. Matthieu Aubusson conclut : « Les chefs d’entreprise ont désormais des technologies d’un spectre et d’une diversité immenses à leur disposition. Aussi, tous les membres de la direction doivent comprendre quelle est celle qui correspond le mieux à leur stratégie et se justifie le plus en tant qu’investissement. Bâtir une culture de l’innovation a tout d’une gageure, mais c’est indispensable si une entreprise veut garder son avantage concurrentiel sur le marché actuel en perpétuel bouleversement. »