Comment améliorer la satisfaction client ?

À une époque où tous les services sont notés sur des plateformes dédiées, il est très important de travailler l'image de sa marque et de veiller à améliorer en permanence le taux de satisfaction de vos clients. Cependant, pour améliorer ses services, il faut d'abord connaître les points sur lesquels vous avez besoin de vous améliorer. Pour cela, rien ne vaut une enquête de satisfaction.

Réaliser une bonne enquête de satisfaction n'est toujours aussi simple que l'on pourrait le croire. De plus, une enquête de satisfaction mal réalisée sera totalement inutile ou pire encore, elle vous mènera dans une mauvaise direction, sera contre-productive et vous portera préjudice. Avant de se lancer, il est donc essentiel de se poser les bonnes questions.

Dans un premier temps, vous devez essayer de déterminer les informations que vous aimeriez obtenir grâce à cette enquête de satisfaction. Souhaitez-vous connaître l'avis global de vos clients sur vos services, ou aimeriez-vous plutôt savoir ce qu'ils ont pensé d'un produit en particulier ? Sachez que plus les informations voulues seront précises, plus l'enquête sera efficace.

Enfin, déterminez la cible de votre enquête en fonction des informations que vous avez décidé de traquer. Une fois encore, souhaitez-vous interroger tous vos clients ou souhaitez-vous interroger les clients qui ont eu recours à un service en particulier ou consommé un produit en particulier. Une fois encore, plus vous serez précis, plus vous aurez de réponses à vos questions.

Heureusement, de nos jours, réaliser une enquête de satisfaction est très simple. Vous pouvez créer votre enquête en quelques minutes depuis le site d'un service spécialisé et vous pouvez, ensuite, l'envoyer facilement à chacun de vos clients par mail. Vous pouvez également proposer cette enquête directement sur votre propre site.

Vous devez quand même veiller à respecter certaines règles lorsque vous rédigerez et partagerez votre enquête avec vos clients et le grand public. Par exemple, pensez à organiser vos questions de la plus générale à la plus précise : commencez par quelques questions qui vous permettent de vérifier l'appartenance de celui qui y répond à l'échantillon que vous visiez.

Ensuite, n'oubliez pas qu'une immense partie de la réussite d'une enquête de satisfaction tient simplement au nombre de personnes qui acceptent d'y répondre. Pour maximiser vos chances d'obtenir une réponse, vous devez systématiser l'envoi du questionnaire à vos clients sans trop attendre. Plus le temps passe entre l'achat et la demande de participation, moins vous aurez de chance de convaincre le client de répondre.

Quand vous recevez les résultats de votre enquête, prenez le temps de les lire plusieurs fois et de les interpréter. N'hésitez pas à les partager avec vos collègues et employés compétents pour vérifier votre interprétation. Une mauvaise interprétation serait très contre-productive.

Enfin, quand vous avez vos résultats et que vous êtes sûrs de votre interprétation, il ne vous reste plus qu'à mettre des changements en place. Maintenez également l'enquête en place pour voir la satisfaction de vos clients réagir en conséquence.