La digitalisation de la relation client n’est aujourd’hui plus un concept. D’après un rapport réalisé par Wix, le nombre de ventes réalisées en ligne a augmenté de 140 % par rapport à 2019, pour un chiffre d’affaires total de + 114 %. En France, le e-commerce représente aujourd’hui 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad, contre 9,8 % en 2019. Travail, achat, loisirs, … de nombreuses activités sont désormais déportées en ligne, avec les avantages que l’on connaît (accessibilité, disponibilité, praticité, …) mais aussi une plus grande distanciation. C’est pourquoi, les marques cherchent des moyens pour renouer des interactions solides et durables avec leurs clients. Voici quatre grands bénéfices liés à l’utilisation de la visioconférence.
1- Améliorer le traitement des demandes entrantes du service client
De même, en cas de dysfonctionnement d’un appareil ou d’un logiciel, pouvoir ajouter la caméra ou partager son écran peut avoir un impact considérable quant à la compréhension du problème et sa résolution en ligne. On dit souvent qu’une image vaut mille mots. Ce qui est sûr, c’est que visualiser le problème en direct sera toujours plus parlant que d’en entendre la description par une personne, experte ou non. Et si l’intervention d’un expert technique est nécessaire, il sera bien plus simple de le faire intervenir au sein de la visioconférence et réaliser un dépannage à distance en direct plutôt que de transmettre les informations de manière asynchrone. Ainsi, l’usage de la visioconférence dans les services clients peut permettre d’accélérer le traitement des demandes et réclamations entrantes, améliorant d’autant la satisfaction client.
2- Renforcer les arguments de vente par la visioconférence
3- Humaniser les relations clients
Augmenter son accessibilité
A propos de l'auteur : Ludovic Rateau est Chief Technical & Product Officer chez Ringover.