Quand l'expérience collaborateur rime avec expérience client

L’expérience client n’a plus rien à prouver. Véritable élément différenciant d’une marque, elle permet de fidéliser les clients, renforcer l’image de marque et créer de nouvelles opportunités commerciales. Aujourd’hui, les entreprises comprennent cela et mettent tout en œuvre pour créer une relation privilégiée avec leurs consommateurs.

Pour autant, l’expérience client offerte dépend de l’expérience des collaborateurs. C’est le principe de la « Symétrie des Attentions ». Ce concept repose sur l’idée que la qualité de la relation entre l’entreprise et les clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.

La période où les agents étaient considérés comme des employés à faible valeur ajoutée est révolue ! Aujourd’hui, les téléconseillers ont un rôle stratégique au sein d’une organisation grâce à leur proximité avec le client. Notre tout premier conseil est de valoriser les collaborateurs grâce à la formation, l’autonomie et l’écoute. Ces trois bonnes pratiques auront pour effet de replacer l’humain au cœur de votre relation client. Les collaborateurs auront désormais tous les atouts en main pour gérer les complexités clients et apporter des réponses pertinentes. Ils traiteront chaque interaction avec enthousiasme et feront davantage preuve d’empathie et d’écoute envers les clients.

Le quotidien des téléconseillers n’est pas toujours facile. Ils ont souvent beaucoup de choses à gérer, entre les demandes urgentes et l’obligation d’être à l’écoute en permanence. Il est important de mettre en place des outils pour les accompagner au mieux. Cela leur permettra notamment de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée. En ce sens, adopter un dispositif omnicanal et qui s’intègre facilement avec les autres outils métiers est une option à privilégier. Cela permettra de donner aux collaborateurs une vision complète sur les clients, mais aussi d’automatiser les tâches sans grande valeur ajoutée.

L’impact auprès des clients ne sera que positif ! Les clients sont de plus en plus exigeants, et attendent d’un service client qu’il soit rapide, transparent et omnicanal. En mettant en place des outils efficaces et customer-centric, les réponses apportées par les chargés de clientèle seront plus rapides et plus qualitatives. Les clients se sentiront alors valorisés et seront plus satisfaits.

 

Qui de mieux placés que les collaborateurs pour être les ambassadeurs de l’entreprise ? Il est nécessaire de prendre soin de ses agents comme on peut le faire pour ses clients ! Les conditions de travail, la cohésion d’équipe et la flexibilité accordée sont autant de points qui les motiveront au quotidien et qui se feront sentir dans la relation client. Il est important de leur offrir un environnement de travail adapté, de leur accorder de la flexibilité et de créer de la cohésion d’équipe. Ces trois leviers permettront de créer un sentiment d’appartenance et une vraie cohésion d’équipe pour engager les agents dans la durée. Et qui dit collaborateurs motivés, dit diminution du turnover et de l’absentéisme. Il sera possible de limiter ainsi la fuite des talents pour offrir une expérience client continue, cohérente et fluide.

 

Un agent motivé et efficace représente un véritable atout à la fois pour les clients et pour l’entreprise. Cela permet de construire un véritable cercle vertueux.

A propos de l'auteur : Thanh Hang Le est marketing et communication officer st chez INO.