Dix conseils pour lancer son e-shopping

Indispensable avant de se jeter dans l’univers du world wide web et de ses arcanes, la rédaction d’une étude de marché et d’un cahier des charges permettra de définir toutes les étapes de création et de vie du projet. Cette analyse doit déboucher sur un business plan réaliste pour créer et faire vivre le futur site e-commerce. Il convient de faire un tour d’horizon de la concurrence et explorer les secteurs non encore investis.

Attention à bien choisir son secteur. Par exemple, celui des vêtements est déjà saturé avec 38% des ventes, tout comme celui des produits de technologie. En revanche, d’autres sont clairement à conquérir. La santé numérique par exemple, avec les produits pharmaceutiques en vente libre, qui ont l’autorisation d’être vendu en ligne. Un marché estimé à 23 milliards de dollars à l’horizon 2022. Pour éviter la concurrence et être fort sur son créneau, il y a aussi une possibilité dans les produits personnalisés. La cible est plus restreinte mais la promotion n’en sera que plus aisée. Ou encore le service aux seniors connectés. Autre idée : des produits de terroir ou d’artisanat que l’on ne trouvera pas sur les plateformes.

Avant la reconnaissance des clients, il faut d’abord s’assurer de sa reconnaissance juridique. Il convient de choisir un statut à l’entreprise qui portera le site, en perspective d’obtenir un numéro d’immatriculation ou SIRET. S’il n’y a pas de meilleur statut parmi ceux qui existent, il convient d’opter pour celui qui correspond le mieux au choix de vie du moment. Si le site est ouvert avec des associés, il faut privilégier la SARL ou la SAS. S’il résulte d’une aventure en solitaire, il est préférable de choisir le régime de la micro-entreprise.

Attention à la pagaille… Un site avec des offres incompréhensibles provoquera le départ immédiat du prospect. Des fiches illustrées et renseignées sur chaque produit sont indispensables, de même qu’un classement clair et intelligible. Elles doivent être complètes : un descriptif précis, des images valorisant le produit sous tous ses aspects, des conseils personnalisés etc. L’objectif est de ne pas perdre le client dans le tunnel de vente qui doit être le plus souple, le plus simple, le plus rapide possible. Miser sur le retour d’expérience clients est aussi un outil de conviction qui rassurera sur la qualité du site et des produits. Attention à viser et valider les commentaires des acheteurs.

Le principe même du e-commerce est sa réputation : disponibilité, rapidité de livraison. Il faut donc veiller à afficher des produits disponibles. Mais il faut surtout respecter le délai d’acheminement au domicile du client. Pour cela, il existe le service postal public ou des opérateurs privés de livraison. Poste onéreux pour tout e-commerce, il convient de négocier avec le livreur choisi, un contrat avec des tarifs au plus juste. D’autant plus que la quasi totalité des livraisons est devenue gratuite pour les clients, il faudra intégrer ce paramètre dans la stratégie commerciale. Si la livraison est payante, le respect du délai est fondamentale.

Donner la possibilité au client d’appeler et d’obtenir un interlocuteur pour le renseigner est un vrai plus à ne pas négliger. Les acteurs importants du e-commerce privilégient les plateformes téléphoniques souvent peu appréciées du consommateur. Mais si vous optez pour le contact direct, il aura vocation à rassurer, à crédibiliser et donner du sérieux à la boutique. De même qu’il sera utile pour le service après vente.

Problème de livraison, colis en mauvais état, produit défectueux, manque de compréhension dans l’utilisation…le service après vente souvent plus ou moins négligé par les grandes plateformes est pourtant essentiel à la progression d’un site e-commerce. Un client mécontent coûte plus cher que de ne pas en avoir. Plus un client est fidélisé, plus le site augmente le retour sur investissement (R.O.I). Un e-shopper qui aura eu une mauvaise expérience d’achat en ligne ne reviendra plus sans compter qu’un avis négatif sur le web peut avoir un impact préjudiciable sur l’acquisition.

En conclusion, la Toile est un formidable propulseur d’affaires. Mais, tant sur le choix du statut porteur du business model de la future e-boutique que sur ses aspects techniques, il convient de se faire accompagner pour valider les outils et la stratégie qui permettront d’attirer les e-shoppers. Mais aussi d’asseoir le projet et d’assurer sa pérennité.

A propos de l'auteur : Jérome Tarting est P-DG d'Up'nBIZ, solution globale pour entreprendre.