Les outils technologiques se sont révélés déterminants dans notre nouvelle manière de travailler. Sans eux, de nombreuses entreprises n'auraient pas pu permettre à leurs collaborateurs de travailler à distance pendant les périodes de confinement. Ils nous ont permis de rester connectés les uns aux autres, au moment où nous en avions besoin : visioconférences, plateformes collaboratives et services de messagerie ne sont que quelques exemples qui ont permis que cela devienne possible. La technologie a donc fait figure de bouée de sauvetage pour les entreprises tout au long de cette année. En 2021, nous assisterons à une continuation de cette tendance de la valorisation des technologies et des solutions numériques pour l’espace de travail, où qu’il se trouve. Le fait que ces outils restent connectés et toujours disponibles ne se produit néanmoins pas tout seul comme par enchantement. Pour qu'une entreprise puisse fonctionner sans souci avec des collaborateurs qui travaillent efficacement, une approche proactive de supervision technologique peut aider à détecter les problèmes au plus tôt et les tuer dans l'œuf.
La gestion des problèmes informatiques en 2021
Dans le cas assez probable où le télétravail reste la norme en 2021, l’une des évolutions que nous constaterons sera la plus grande proactivité des utilisateurs concernant la résolution des problèmes informatiques. Les entreprises commenceront à former les télétravailleurs sur la compréhension à un niveau basique de ce qui peut causer un problème, afin qu’ils tentent de le résoudre par eux-mêmes en accédant à des bases de connaissance. Parmi les exemples courants de problèmes faciles à résoudre, on peut citer celui de la visioconférence qui plante du côté de l’utilisateur sans que la plateforme ne soit la source du dysfonctionnement. Ou encore celui de l’impossibilité de se connecter aux systèmes de l’entreprise, non pas à cause du VPN qui ne fonctionnerait pas, mais parce que l’utilisateur a modifié accidentellement certains paramètres.
Les entreprises doivent donc fournir aux télétravailleurs les moyens de résoudre les problèmes avec les outils à leur disposition, quand cela est possible. Les utilisateurs devraient pouvoir vérifier que les systèmes internes de l’entreprise sont opérationnels via une solution de supervision sur un portail web. Cela peut se limiter à un niveau superficiel mais qui aide les collaborateurs à comprendre la situation et à être proactif avec leurs propres capacités. Par ailleurs, la sécurité IT restera un axe majeur de vigilance pour les télétravailleurs en 2021, compte tenu du grand nombre de cyberattaques qui sévissent actuellement. Là aussi, les entreprises ont leur rôle à jouer pour former les utilisateurs sur les risques potentiels.
Des frustrations toujours présentes avec l’IT en 2021
En 2021, nous verrons encore probablement des frustrations liées au télétravail. Une enquête menée auprès d’utilisateurs IT en 2020 a révélé que le plus grand défi était de loin celui des problèmes de connectivité lors du travail à domicile, suivi par l’accès aux outils de visioconférence. Il faut dire que beaucoup de télétravailleurs ne prennent pas le temps d’appliquer les bonnes pratiques, en n’effectuant pas les mises à jour logicielles quand il le faudrait ou en n’investissant pas dans un amplificateur de signal qui pourrait améliorer leur connectivité quand ils sont loin de leur routeur/box.
Il y aura également un besoin grandissant de renforcer la supervision IT au fur et à mesure que les collaborateurs diversifient les types de logiciels qu’ils utilisent. Les nouvelles solutions introduites nécessiteront d’être supervisées pour éviter les indisponibilités, et ce sont les administrateurs IT qui devront former les utilisateurs à gérer eux-mêmes ces questions. Un certain nombre d'outils existent déjà pour superviser l’essentiel de la connectivité et partager avec les utilisateurs une vue simplifiée de la disponibilité des services. Ce qui peut les aider à déterminer par eux-mêmes si la cause d’un problème est liée à leurs outils informatiques ou à leur fournisseur d'accès Internet.
La migration vers le cloud en 2021
En 2021, les décideurs IT donneront la priorité à la virtualisation dans le cloud, moyen par lequel les services IT mettent en place des serveurs, des systèmes de stockage et d'exploitation virtuels pour les utilisateurs. Grâce à cela, les équipes IT peuvent créer des applications et des services pour les télétravailleurs de manière à exploiter au mieux les plateformes virtuelles dans le cloud. Il s’agit d'une amélioration de la relation traditionnelle entre le matériel et les logiciels.
Nous avons déjà pu constater que les collaborateurs n'ont pas besoin d'être au bureau pour travailler. Mais ils vont exiger une organisation du travail plus flexible et de nouveaux outils informatiques pour accomplir leurs tâches. Il en résultera un abandon des modèles du travail sur papier et dans des bureaux. A la place, la création et l'édition de documents en direct sur le cloud prendra de plus en plus d’importance. La technologie est désormais mûre pour la collaboration, en permettant à différents télétravailleurs de se connecter facilement en ligne et ainsi de réduire la dépendance vis-à-vis du matériel physique de bureau.
Du côté des entreprises industrielles, la convergence entre les technologies opérationnelles (OT), l'IoT, l'IoT industriel (IIoT) et l’IT poursuivra sa progression grâce au cloud. C'est là que la puissance et la flexibilité de l’IT peuvent vraiment faire la différence pour les entreprises s’appuyant sur des systèmes plus anciens ou cloisonnés. Les bénéfices sont si nombreux que la convergence ne peut aller que dans une seule direction. De plus, la supervision des processus et des machines via une seule plateforme regroupant IT, OT et IoT présente de multiples avantages et permet à de nombreuses organisations de réaliser des économies importantes.
Travailler partout
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Pouvoir travailler de n’importe où devient de plus en plus la norme et nous verrons cette tendance se poursuivre en 2021, car les salariés demandent une organisation toujours plus mobile. Les entreprises technologiques établiront bientôt cela comme un standard, si ce n’est déjà fait pour certaines. Les administrateurs IT peuvent déjà recevoir en direct sur leur montre connectée des informations sur la supervision des logiciels de leur entreprise, par exemple. Les collaborateurs veulent en effet pouvoir se connecter de la manière qui leur convient le mieux, que cela soit dans le creux de la main ou sur le poignet. Le temps des gros ordinateurs centraux IBM des années 60 est loin derrière nous, il n'y a donc aucune raison que les entreprises technologiques ne puissent pas répondre aux nouvelles habitudes en matière de mobilité.
Du point de vue de la supervision IT, les systèmes mis en œuvre en 2021 doivent intégrer dès le premier jour la notion de télétravail car les télétravailleurs ne sont plus une minorité. Le type de supervision à déployer dépend de la situation. Le service IT d’une entreprise dont les collaborateurs utilisent des applications dans le cloud a l’obligation permanente de vérifier leur bon fonctionnement. Et quel que soit leur niveau d’utilisation du cloud, les organisations auront toujours des infrastructures devant être entretenues et supervisées.
Ce qui se profile en 2021 et au-delà
L’importance prise par le télétravail aura probablement un impact majeur sur la façon dont l’IT sera géré en 2021 et au-delà. Nous pourrions tôt ou tard voir des entreprises déménager leurs bureaux hors des centres villes, au vu des charges liées à la location de locaux qui deviendra superflue par rapport aux besoins. Que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur du bureau, l’informatique se trouvera au centre de nos vies.
A l’intérieur du bureau, avec des personnes qui tentent de revenir à des conditions de travail classiques, l’IT devra garantir un niveau de fonctionnement solide et aucune période d’indisponibilité des outils critiques pour l’entreprise. A l’extérieur du bureau, avec une partie des collaborateurs dispersés en mode télétravail, l’IT devra garantir l’accès aux ressources nécessaires ainsi que des procédures de sécurité. 2021 sera l'occasion pour les équipes IT de renforcer les capacités pour le travail à distance, d’optimiser l'infrastructure et de continuer à assurer la continuité d’activité de l’entreprise de façon transparente pour les équipes en télétravail.
A propos de l'auteur : Claire Kago est Sales & Business Development Manager France chez Paessler AG.
