Selon l'étude "Observatoire des Services Clients 2014", réalisée par BVA pour Viséo Conseil, , seulement 47 % des Français se qualifient de "fidèles" alors que 37 % se classent dans la catégorie des "zappeurs" . Si les clients fidèles sont en majorité des personnes de plus de 50 ans, retraités, en couple sans enfant, les zappeurs sont en général des jeunes de 18 à 24 ans étudiants, plutôt méfiants vis-à-vis des marques.
L'avenir des marques passe par la consommation à l'usage
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Le manque de compétitivité de l'offre est la raison de l'infidélité à une marque invoquée par 42% des Français. 19% ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et enfin 12% estiment ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité.Les secteurs les plus concurrentiels, c'est-à-dire affichant les taux de fidélité les plus faibles, sont l'habillement (63%), la grande distribution (62%) et les achats de produits culturels ou de loisirs (53%). En queue de liste, ce sont quand même 10% des Français qui ont changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseurs d'accès à Internet et 22% de banque et d'assurance.
Alors que 40% des Français estiment que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, celles-ci doivent répondre à des attentes de plus en plus discriminantes pour fidéliser leurs clients.
- La personnalisation des services clients et la consommation à l'usage (télévision, téléphonie, musique, mobilité, loisirs et vacances …) en particulier : pour 92% des Français, les services clients demeurent un des maillons forts dans la construction de l'image d'une entreprise et dans la fidélité à la marque. Ainsi, 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seront plus fidèles si celle-ci propose un paiement à l'usage. Ces taux dépassent 40% chez les 25-34 ans, les cadres et les étudiants. Obtenir un service personnalisé lors d'un contact avec une marque favoriserait la fidélisation pour 21% des Français.
- Une exigence d'écoute : bien que 80% des Français se déclarent satisfaits de la qualité du service client quel que soit le domaine d'activité concerné, ils sont 29% à déclarer que les services clients ne sont pas à leur écoute. Si 40% estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, ce taux s'élève à 52% si l'on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet.
- La nécessité d'innovation : les 76% de Français qui ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, ont en moyenne utilisé 3,5 canaux différents et majoritairement le téléphone (59%), l'e-mail (53%) et le site Internet de la marque (50%). Si les Français ne sont que 27% à effectuer cette démarche en face à face, ils sont déjà 21% à le faire via une application de messagerie instantanée et 8% via une application de smartphone.
68% des Français ont conscience d'être " trackés " par les marques
Confidentialité des données. Une grande majorité de Français a conscience que les marques collectent des informations personnelles via leurs smartphones. Ce chiffre atteint 78% chez les 18-24 ans, 84% chez les étudiants, 80% chez les cadres, 74% chez les habitants des grandes agglomérations. Mais ce niveau de conscience ne signifie pas donner un blanc-seing aux marques.
En effet, seulement 19% des Français acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Si cette situation provoque l'indifférence de 36% de ceux qui l'acceptent, 23% considèrent que les marques respectent leur vie privée et leur accordent donc leur confiance et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent des services de qualité. Les étudiants, les 18-24 ans et les cadres se montrent moins réfractaires à l'utilisation de leurs données personnelles avec respectivement 30%, 29% et 28% de réponses positives.
En effet, seulement 19% des Français acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Si cette situation provoque l'indifférence de 36% de ceux qui l'acceptent, 23% considèrent que les marques respectent leur vie privée et leur accordent donc leur confiance et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent des services de qualité. Les étudiants, les 18-24 ans et les cadres se montrent moins réfractaires à l'utilisation de leurs données personnelles avec respectivement 30%, 29% et 28% de réponses positives.
