2021 : repenser ses modes de communication et méthodes de travail

L'évolution de l’environnement de travail se positionne comme un sujet stratégique et continue d’évoluer notamment au regard des impératifs liés à la crise sanitaire actuelle. Dans ce contexte, en 2020, de nombreuses entreprises ont prouvé qu’il était possible de travailler avec des équipes distantes grâce aux technologies orientées collaboration. Cela ne s'applique pas seulement aux grandes entreprises, mais aussi aux PME et TPE, qui, si elles n'étaient pas déjà technophiles, l'étaient certainement beaucoup plus à la fin de l'année.
 

Cependant, pour certaines organisations, 2020 a été une année très difficile au niveau du moral des équipes. Cela était en partie dû à l'isolement social, mais aussi au type d’outils utilisés pour communiquer et collaborer à distance. Dans de nombreux cas, des solutions « d’urgence » avaient été adoptées sans prendre le temps de vérifier qu’elles répondaient bien aux attentes des collaborateurs. Si ces outils ont permis de garantir une certaine continuité d’activité, ils ont souvent eu un impact négatif sur la qualité de l’expérience utilisateur et donc sur le ressenti négatif des équipes.
 
La dépendance à l'égard des outils évoqués précédemment n'est donc pas viable à long terme, notamment parce qu'ils ne fournissent pas une intégration avec les autres applications de l’entreprise. Pour donner une réalité concrète aux nouveaux modes de travail, il est indispensable d’offrir aux utilisateurs la même expérience professionnelle en tout lieu et quel que soit le matériel utilisé.
 
De plus, conserver un ensemble disparate d'applications et d'outils, dont beaucoup ne sont pas conçus pour un usage professionnel, est risqué et coûteux. Par exemple, un outil de visioconférence autonome peut avoir un certain intérêt pour des réunions spontanées, mais que se passe-t-il avant et après ces réunions ? Comment revenir aux notes ou ouvrir l'historique des appels? Comment les sessions sont-elles enregistrées ? Pour des communications et une collaboration efficace, il est nécessaire de s'intégrer de manière transparente avec les autres applications de l'entreprise.  Dans ce contexte, de nombreuses organisations ont déjà compris la nécessité de repenser leurs infrastructures de communication, notamment grâce au cloud.

Quelle que soit la taille de l'entreprise, les communications unifiées en tant que service (UCaaS) peuvent offrir la performance recherchée. Dans ces nouveaux environnements plus fluides, l'expérience de communication est centrée autour de l'utilisateur. Cela permet de véritables approches de travail flexibles, avec, par exemple, une réunion pouvant être initiée à partir de plusieurs applications. Les visioconférences peuvent se dérouler d'un emplacement et d'un appareil à un autre : il est alors possible de commencer à partir d'un mobile tout en se rendant au bureau, puis de basculer sur un ordinateur portable (sans que les autres participants à la réunion n'en soient conscients).
 
Nous pouvons également nous attendre à voir le téléphone mobile se positionner comme un canal principal pour l’approche UCaaS. En effet, il facilite le travail à distance dans un contexte professionnel, que ce soit à domicile ou en déplacement. Par exemple, avec des fonctionnalités telles que la gestion des disponibilités, les managers peuvent suivre les activités des membres de l'équipe. Les utilisateurs de leur côté indiquent leur disponibilité et les partagent au sein d’un agenda commun. 
 
Les collaborateurs peuvent ainsi décider de la manière dont les appels entrants sont traités durant leur journée de travail. Par exemple, si un appel client important est attendu, les appels peuvent être redirigés vers un autre collaborateur qui sera en mesure de répondre lorsqu'un utilisateur appelé est indisponible. L'accessibilité peut également être modifiée à tout moment, et les membres de l'équipe peuvent facilement voir la disponibilité de chacun, ce qui est particulièrement utile en télétravail. 
 
Prédire l’avenir est toujours délicat, mais sur la base des événements de l’année écoulée, nous pouvons être sûrs d’une chose : les entreprises doivent accélérer leur transformation numérique afin d’accroitre leur résilience aux événements et permettre à leurs collaborateurs de travailler dans les meilleures conditions en s’appuyant sur des infrastructures flexibles et sécurisées. Les communications unifiées sont essentielles pour donner un vrai visage à ce nouveau mode de travail.
 
A propos de l'auteur : Pierre Vidalenc est directeur commercial chez Enreach for Service Providers.