Les banques en ligne apportent plus de satisfaction à leurs clients

Près de 9 Français sur 10 sont satisfaits de leur banque, selon une étude publiée ce matin, alors qu’ils ne sont que deux sur cinq à faire confiance à celle-ci. L’étude révèle également de fortes disparités selon les typologies d’établissements : les banques en ligne sont les établissements qui semblent apporter le plus de satisfaction à ses clients.

C'est le principal enseignement de la troisième édition de l’étude Deloitte « Relations banques-clients » : 88% des Français sont satisfaits de leur banque principale, un chiffre en hausse de 12 points par rapport à 2012. Pour autant, il ne sont plus que 60 % à lui faire confiance, et 33 % à faire confiance au système bancaire français en général : une proportion qui s’est stabilisée cette année, après une baisse en 2012.

L’étude révèle également que la confiance accordée à sa banque dépend de la typologie de celle-ci. Les banques en ligne caracolent en tête des classements de confiance : 73% des clients ont confiance en leur établissement bancaire, devant les clients des banques mutualistes (61 %) et ceux des banques classiques (55 %). De la même manière, les banques directes sont celles qui enregistrent le meilleur taux de satisfaction (95 %), devant les banques mutualistes (89 %) et classiques (84 %). Une tendance lourde donc. La banque en ligne rattrape donc son retard par rapport aux banques traditionnelles. Des banques comme ING Direct profite de cette amélioration d’image pour gagner des parts de marché

En lien direct avec le bon taux de satisfaction moyen, l’intention d'achat se stabilise : 90 % des répondants se disent prêts à acheter des produits et services de leur banque actuelle. Paradoxalement, « le taux de recommandation spontanée demeure toujours négatif à moins 15 % en 2013 », note la synthèse de l’étude. Là encore, les clients qui seraient le plus enclins à promouvoir leur banque sont les clients des banques en ligne.